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李秉彧:药店培训莫要迷失了方向

发布时间:2014-07-25 16:01来源:中睿信康管理咨询

【中睿专家简介】

 

李秉彧,中国医药连锁协会、中国药店特聘讲师、北京信息化协会高级讲师、上海医药流通研究中心高级研究员、中睿咨询OTC营销资深专家。

 

十余年医药连锁和品牌工业工作经历。曾服务过辽宁成大方圆、云南健之佳、湖南益丰、金沙、衡阳民生堂、广州二天堂、深圳一致、广东康美药业、上海PTO、昆明滇虹、东北制药等多家企业,历任门店店长、营运经理、营运总监、采购经理、采购总监、副总经理、执行总经理、制药工业KA总监、OTC事业部副总经理、总经理等职位,现为山东达因药业副总经理。

 

致力于医药连锁企业与OTC药品的市场营销、终端推广、公共关系、广告策划、广告实务、消费心理、市场调研等方面的实践与研究。在连锁药店策划、品牌传播与企业管理;OTC药品终端工作的细化管理与方法创新、深度分销与渠道设计等方面,有极深刻的体会和丰富的操作经验。为企业作过100余场各种培训和相关咨询服务,在各级各类医药专业媒体上和营销类杂志上发表文章120多篇,为多家报刊担任专栏作者。

 

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《药店培训莫要迷失了方向》

 

文/李秉彧

 

销售额提升需要培训、药店专业化需要培训、企业执行力提升需要培训、团队建设需要培训……越来越多的连锁药店乃至于单体药店对培训的需求度日益提升。随着这种需求度的提升,国内药店培训如雨后春笋般的成长,各种培训机构、各咨询公司、各商学院几乎在一夜之间遍布了全国各地,从事培训的老师只要是能讲的、不怯场的纷纷粉墨登场。一时间,培训的空前繁荣令药店的经营者和从业人员应接不暇。

 

【现象一】:某制药工业的培训现场,培训师在讲台上慷慨激昂的介绍着自己企业的产品,课堂上坐在前排的店员、店长时而聚精会神的听一会儿,而更多时间是掏出手机,默默进行着一个人无言的沟通,而坐在后排的店员、店长基本上都在闭目养神。培训临近尾声,讲台上丰富的奖品吸引了所有的人员目光。提问、回答、掌声把流于形式的培训演绎成一曲华美的乐章。

 

【现象二】:在某咨询公司提供的培训现场,会场上《提升销售能力》的巨型横幅让每一个来自各连锁药店的店长全神贯注,各种案例讲解、各种国内外、港澳台销售案例分析让每个人的视野得到了一次心灵的震撼。按道理这应该是一次成功的培训,但看看参加者和药店管理者的反馈:“这次培训确实让我们受益匪浅,但是这些方法我们根本用不上,毕竟我们是执行者,我们手中没有资源,用不了老师所说的方法。”多位店长如实说道。“参加这次培训的店长反馈还是不错的,我也让他们在店长会议上进行了分享,但是实际效果不明显呀!培训前后的营销额提升率根本不大,现有的销售瓶颈依然没有得到突破。”一位国内百强连锁药店的总经理如是感慨道。

 

【现象三】:某连锁药店在接受联合用药培训后,店员的士气高涨,按培训老师所授方法和技巧,对所有顾客进行关联用药售卖,但是发现,这种销售方式在第二次关联后造成的丢单现象十分严重。“店员不是医生,为了利益推荐这么些药,我接受不了!”。一位刚出药店的消费者气愤的说道。

 

如果说这些现象在以前是个别案例的话,那么今天这种现象已经逐渐演变成了共性。很多药店总经理或职业经理人提起培训,不但不支持甚至到了排斥的地步,即使支持也仅限于对新员工的岗前培训或自己内部进行培训。药店培训由欢欣踊跃逐渐成为了末日黄花。

 

是什么样的因素造成了这种局面?带着这样的问题,我们走访了很多连锁药店,同时也跟行业内的咨询公司做了深入的沟通,发现了如下问题,并给予了解决方案供业内同仁参考:

 

问题一:培训对象错位

 

现今多数培训针对的对象主体是店长和店员。我们知道店长和店员在药店组织架构中属于执行层面,那么针对他们的培训内容就应该是产品知识、店面顾客服务技巧、执行力提升和职业生涯规划等课程。这四方面的课程可以说覆盖了店长、店员日常工作的主要方面。但遗憾的是当下针对其培训的内容则是五花八门,营销策划的、会员制营销的、提升客流量的等等看似店长、店员能用上,实则操作这些动作的发起者在连锁营运部。而某咨询公司推出了“总裁店长培训班”则更令业内贻笑大方,总裁和店长在一起培训,二者考虑的问题角度不同,思维和工作方法不同,而在一起培训如同家长和学龄儿童一起听“如何做出一顿营养丰富的早餐”一样令人可笑。

 

【解决方案】:

培训对象的错位是培训无效果的主要因素,那么如何避免呢?我们建议,针对药店总经理和副总经理的培训应该以企业战略为主,如医保药店如何进行专业化运作、非医药药店如何进行转型、品类构建与企业盈利能力、药店品牌如何打造、如何与政府部门沟通、如何避免电子商务运作投资的失误等等;针对药店中高层应该以企业战略落地和战术设计为重点,如针对营运部的如何提升客流量、区域市场如何设计竞争战术、如何打造会员制营销体系、如何提升毛利额等等,针对采购部的如何索取上游供应商的资源、如何挖掘区域性竞争品种、如何进行品类构建、如何测算利用门店面积树立品种竞争优势、如何收取营业外收入等等,针对市场部的如何进行门店选址、如何进行开业营销等等,针对人力资源部的如何管理80、90后员工、如何培养公司的核心员工、人才梯队建设如何构建等等,针对信息部的如何构建连锁药店信息网络、如何确保网络安全等;而针对店长、店员的则如前所述的四方面,即产品知识、店面顾客服务技巧、执行力提升和职业生涯规划等课程。

 

问题二:药店培训内容实操落地性差

 

多数药店培训的内容以理论层面居多,我们不能说提供理论层面不对。毕竟任何实践过程必须由理论来支撑,才能少走弯路;而理论来源于实际,脱离实际的理论一定是空谈。但遗憾的是现有很多培训师即使提供了解决方案,也是在特定环境下才可以操作的,这就使得听课人员不能举一反三、将方法应用到实践——这也是培训效果大打折扣的原因之一。我们知道由于在药店工作的从业人员基本上以中专、职高、高中学历等居多,他们对理论层面应用到实际的转化率有限,他们最喜欢鲁迅的“拿来主义”即培训老师结合现实给予解决方案,这样就可以马上应用到实际工作中。故针对药店除总经理、副总经理以外层级的培训应该以落地性强的培训内容为主。

 

【解决方案】:

培训必须分级开展,针对不同层级,药店培训的内容也必须具有落地性,这就要求负责培训的部门在每次培训前要与培训师进行充分的沟通,将企业的情况、遇到的问题和瓶颈详细加以介绍,便于培训师有的放矢地进行课程设计。课程设计好后,负责培训的人员要与所培训部门的主管领导一起进行审核,这样才能保证培训效果,并做到让培训人员学以致用。

 

问题三:药店培训师水平参差不齐

 

现有从事药店培训的培训人员,既有行业内的理论高手,也有具有丰富实战经验的从业人员,更有快销行业的、会销行业的人士,更有来自于港澳台的药店同行,这些培训人员对医药零售行业的了解程度可以说是参差不齐。理解度不同造成了培训质量难以保证,更使得具有需求的药店决策者难以辨别真伪。选择了错误的培训师难免会既浪费了企业金钱,又浪费企业宝贵的时间,更为可怕的是对员工的价值观和企业凝聚力带来负面的影响,相信大多数医药连锁企业都有过这方面类似的经历。

 

【解决方案】:

针对不同层级的培训要注重培训师的工作背景。如针对关联用药的培训,要求培训师必须是药学出身,且在企业中有过执业药师的工作经历;针对营运部、采购部等中高层的培训,要求培训师必须有过不低于五年以上的其他连锁药店高管的从业经历,且多问问其他听过的药店同行对此培训师的评价;针对企业总经理和副总经理的培训,则可聘请其他行业或行业内具有相关工作经历的老师(当然针对政策分析的培训除外)。只有这样,才能保证培训后的收获。

 

在很多人眼中,医药行业培训这个市场庞大,犹如一块诱人的蛋糕,因此来来往往、形形色色的培训资源、培训机构、培训话题孕育而生。但医药行业各方都已经在感慨,培训在整个大环境下举步维艰。培训的困境是否已经成为了整个行业的困境?未来是否会成为行业成长的“障碍”?当医药行业数以百万计的庞大的员工群体,纷纷发出“培训不懂我的心”的呼唤时,企业到底应以怎样的方式,为他们提供系统的、专业的、愉悦的健康知识和产品知识的学习? 也就是说,如何培训,才能使医药零售行业的“金字塔基”得以牢固? 愿此文能为药店的决策者提供一些借鉴。